30分钟，从冲突到认可——龙山联通营业厅的服务巧功夫

红网(hóngwǎng)时刻新闻6月9日湘西讯（通讯员 陈菲）在信息通信服务日益同质化的今天，服务的温度与智慧，正成为通信行业构建和谐(héxié)用户关系的基石。近日，龙山联通营业厅通过(tōngguò)高效服务，在30分钟内成功化解一起客户冲突，实现从(cóng)矛盾到(dào)认可的转变，为营业厅服务效能提升提供了有益参考。 矛盾突发 考验(kǎoyàn)服务应变 6月6日，客户王先生(wángxiānshēng)前往龙山联通(liántōng)营业厅，希望补办心仪的"靓号"卡。但系统显示该号码因长期未使用，产生了可观欠费。这一(zhèyī)结果让王先生难以(nányǐ)接受，情绪瞬间激动："卡都没用还扣钱？以前(yǐqián)欠几块就停机，现在倒好，欠费能一直涨？"眼看客户即将愤然离去，营业厅的服务能力面临严峻考验。 共情(gòngqíng)沟通 缓和紧张气氛 面对情绪激动(jīdòng)的客户，营业员田苗苗没有急于解释，而是(érshì)先(xiān)(xiān)安抚客户情绪："大哥，您先消消气，要是我遇到这种情况，肯定也着急，先坐下喝杯茶，咱们慢慢说。"简单的共情话语，迅速缓解了紧张气氛。随后，田苗苗用"空置房屋需缴纳物业费(wùyèfèi)"的比喻，耐心解释欠费原因属基础月租费，“我马上找公司想办法，一定给您个交代(jiāodài)！”并承诺立即联系公司处理，让客户愿意继续沟通。 高效协调(xiétiáo) 提供智慧方案 稳住客户后，田苗苗迅速行动，一方面(yìfāngmiàn)积极协调公司，对(duì)争议欠费(qiànfèi)进行(jìnxíng)处理，消除客户顾虑；另一方面确保王先生顺利保留靓号。同时，结合客户需求，介绍包含通信服务、智能终端及(jí)家庭网络的一体化解决方案，并通过直观演示，让客户清晰了解家庭共享模式带来的成本优势，充分认识到服务的综合价值。 30分钟化解 收获(shōuhuò)客户认可 短短30分钟，一场(yīchǎng)可能激化的矛盾圆满解决。王先生不仅顺利办理业务(yèwù)，更对营业厅(yíngyètīng)的服务竖起大拇指。此次服务案例充分证明，情绪管理是化解矛盾(huàjiěmáodùn)的基础，价值呈现是赢得认可的关键，以客户为中心的服务理念是解决问题的核心。 龙山联通(liántōng)营业厅营业员以(yǐ)实际行动诠释了通信服务的温度与智慧，展现了通信服务一线工作者应有的担当——“耐得烦”的耐心细致，“霸得蛮”的攻坚克难精神，其核心(héxīn)都是以客户为中心(zhōngxīn)，将每一次服务触点都视为传递温度、解决问题的契机。